@book{9783865964175,
  title = {Erforschung und Optimierung der Callcenterkommunikation},
  editor = {Ursula Hirschfeld,Baldur Neuber},
  publisher = {Frank \& Timme},
  year = {2011},
  edition = {1},
  url = {https://www.frank-timme.de/en/programme/product/erforschung\_und\_optimierung\_der\_callcenterkommunikation}
}